Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Системи будування довготривалих відносин з клієнтами

Управління відносинами з клієнтами, для їхнього забезпечення існують спеціальні системи, які допомагають керувати взаємодією з клієнтами, відстежувати продажі та покращувати обслуговування. особисто ми пропонуємо почати з впровадження конфігурації: CRM-ERP-BPM для малого бізнесу.

• NetHUNT: Популярна хмарна CRM-система з широким функціоналом, що включає комунікацію, управління проєктами та автоматизацію маркетингу.
• Salesforce: Глобальний лідер на ринку CRM, пропонує потужні можливості, але може бути дорогою.
• Odoo: Ще один популярний хмарний сервіс CRM з сильним акцентом на автоматизацію маркетингу.
• KeyCRM: Проста у використанні CRM-система, яка добре підходить для малого та середнього бізнесу.
• OneBox: Модульна хмарна CRM-ERP-BPM платформа, що дозволяє створювати гнучкі та ефективні бізнес-процеси завдяки інтуїтивному конструктору. Готові блочні рішення добре підходять малим та середнім підприємствам.

Системи управління проєктами (PM):

Ці системи допомагають планувати, відстежувати та керувати проєктами.

• Asana: Популярна хмарна система управління проєктами, проста у використанні та має безкоштовний план.
• Trello: Візуальна система управління проєктами, що базується на канбан-методології.
• Jira: Потужна система, яку часто використовують в IT-компаніях для управління розробкою програмного забезпечення.
• Monday.com: Гнучка система, яка дозволяє налаштовувати робочі процеси під конкретні потреби.

Спеціалізовані рішення:

Існують також програмні рішення, які спеціалізуються для певних галузей або функцій, наприклад:

• Системи для електронної комерції: Shopify, Magento, OpenCart.
• Системи для ресторанів: iiko, RKeeper.
• Системи для логістики: Wialon, Transporeon.

Важливо враховувати, що вибір системи для управління відносинами з клієнтами, тобто, оптимального програмного рішення, залежить від конкретних потреб вашого бізнесу. Перед прийняттям рішення рекомендується провести ретельний аналіз ринку, протестувати різні системи та проконсультуватися з фахівцями.

Вибір програмного забезпечення для українських компаній залежить від багатьох факторів, але деякі критерії є особливо важливими в контексті українського ринку та економічної ситуації:

Вартість та ліцензування рішень для налаштування клієнтського сервісу:

• Ціна: Для багатьох українських компаній, особливо малого та середнього бізнесу, вартість є ключовим фактором. Ліцензійна плата, щомісячна або річна абонентська плата, а також витрати на впровадження та технічну підтримку повинні бути доступними.
• Способи оплати: Важливо, щоб компанія-розробник пропонувала зручні способи оплати, включаючи українські платіжні системи.
• Локалізація: Наявність українського інтерфейсу та підтримка українською мовою значно спрощують використання та обслуговування програмного забезпечення.

Функціональність та інтеграція:

• Необхідний функціонал для управління відносинами з клієнтами: Програмне забезпечення має відповідати конкретним потребам компанії. Важливо ретельно проаналізувати бізнес-процеси та обрати систему, що покриває всі необхідні функції.
• Інтеграція з існуючими системами: Здатність програмного забезпечення інтегруватися з уже використовуваними системами (наприклад, бухгалтерськими програмами) є важливим фактором для уникнення дублювання даних та спрощення робочих процесів.
• Масштабованість: Програмне забезпечення має бути масштабованим, щоб відповідати потребам компанії у міру її зростання.

Надійність та безпека:

• Стабільність роботи: Програмне забезпечення має бути надійним та стабільним, щоб уникнути простоїв та втрати даних.
• Захист даних: Безпека даних є критично важливою, особливо з урахуванням ризиків кіберзагроз. Програмне забезпечення має забезпечувати надійний захист від несанкціонованого доступу та втрати інформації.
• Резервне копіювання: Наявність функції резервного копіювання даних є обов’язковою для запобігання втраті важливої інформації.

Технічна підтримка та документація:

• Якість технічної підтримки: Швидка та ефективна технічна підтримка є важливою для вирішення проблем та забезпечення безперебійної роботи програмного забезпечення для управління відносинами з клієнтами. Бажано, щоб підтримка надавалася українською мовою.
• Доступність документації: Якісна документація, включаючи посібники користувача та навчальні матеріали, полегшує освоєння та використання програмного забезпечення.

Репутація та досвід постачальника:

• Репутація компанії-розробника: Вибір надійного та досвідченого постачальника є важливим для забезпечення якісної підтримки та довгострокової співпраці.
• Відгуки клієнтів: Важливо ознайомитися з відгуками інших користувачів про програмне забезпечення та компанію-розробника.

Враховуючи нестабільність української економіки, багато компаній також звертають увагу на гнучкість умов договору, можливість оплати частинами та наявність безкоштовних пробних періодів. Це дозволяє мінімізувати ризики та спростити процес прийняття рішення.

Забезпечення доступності програмного забезпечення для мікропідприємств вимагає комплексного підходу, що враховує їхні обмежені ресурси та специфічні потреби. Ось кілька стратегій:

Розробка доступних за ціною рішень:

• Безкоштовні або Freemium моделі: Пропонування базового функціоналу безкоштовно, з можливістю розширення функціональності за плату, дозволяє мікропідприємствам почати використовувати програмне забезпечення без значних витрат.
• Підписка з гнучкими тарифами: Замість одноразової покупки ліцензії, пропонувати підписку з різними тарифами, що відповідають різним потребам та бюджетам. Можливість змінювати тарифний план залежно від потреб бізнесу є важливою перевагою.
• Знижки та спеціальні пропозиції: Надання знижок для мікропідприємств, соціальних підприємств або підприємств з певних регіонів може значно підвищити доступність програми, яка забезпечує управління відносинами з клієнтами.

Спрощення процесу впровадження та використання:

• Інтуїтивний інтерфейс: Програмне забезпечення має бути простим та інтуїтивно зрозумілим у використанні, щоб мікропідприємства могли швидко освоїти його без спеціальної підготовки.
• Мінімальні вимоги до технічної інфраструктури: Програмне забезпечення має працювати на стандартному обладнанні, без необхідності великих інвестицій у нову техніку. Хмарні рішення є особливо зручними в цьому плані.
• Наявність якісної документації та навчальних матеріалів: Проста та зрозуміла документація, а також навчальні відеоролики та вебінари, допоможуть мікропідприємствам швидко освоїти програмне забезпечення.
• Онлайн-підтримка та консультації: Надання якісної онлайн-підтримки та консультацій дозволить мікропідприємствам швидко вирішувати проблеми та отримувати відповіді на свої питання.

Партнерство та співпраця:

• Співпраця з бізнес-інкубаторами та акселераторами: Надання програмного забезпечення мікропідприємствам, що беруть участь у програмах бізнес-інкубаторів та акселераторів, може значно розширити доступність.
• Партнерство з державними органами та громадськими організаціями: Співпраця з державними органами та громадськими організаціями може дозволити надати доступ до програмного забезпечення за пільговими цінами або безкоштовно.
• Програми грантового фінансування: Залучення грантового фінансування для розробки та поширення доступного програмного забезпечення для мікропідприємств.

Розробка модульного програмного забезпечення:

• Модульний підхід: Замість великої та дорогої системи, пропонувати модульне програмне забезпечення, що дозволяє мікропідприємствам вибирати лише ті модулі, які їм необхідні. Це дозволяє знизити вартість та спростити використання.

Застосування цих стратегій дозволить зробити програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами більш доступним для мікропідприємств, сприяючи їхньому розвитку та конкурентоспроможності. Важливо пам’ятати, що доступність – це не тільки низька ціна, але й простота використання та наявність необхідної підтримки.

Проблеми, які зазвичай виникають під час впровадження програмного забезпечення управління відносинами з клієнтами

В’ячеслав Легеза зауважує, що крім ціни та складності використання, існують й інші бар’єри, що перешкоджають доступу мікропідприємств до програмного забезпечення:

Відсутність цифрової грамотності:

• Недостатні знання: Багато власників мікропідприємств не мають достатніх знань та навичок для роботи з програмним забезпеченням. Це може призвести до труднощів з освоєнням системи та використанням її функціоналу.
• Страх перед новими технологіями: Деякі власники бізнесу можуть боятися нових технологій та не бажати впроваджувати програмне забезпечення через страх помилок або труднощів з використанням.

Обмежені ресурси при впровадженні систем збільшення цінності клієнта:

• Нестача часу: Власники мікропідприємств часто перевантажені роботою та не мають достатньо часу для навчання та впровадження нового програмного забезпечення.
• Обмежений бюджет: Крім вартості самого програмного забезпечення, необхідно враховувати витрати на навчання персоналу, технічну підтримку та можливу модернізацію обладнання.

Недовіра до технологій та постачальників:

• Ризики безпеки: Деякі власники бізнесу побоюються втрати даних або інших ризиків, пов’язаних з використанням програмного забезпечення.
• Негативний досвід: Попередній негативний досвід з використанням програмного забезпечення може призвести до недовіри до нових рішень.
• Відсутність довіри до постачальника: Вибір надійного та відповідального постачальника є важливим, оскільки від цього залежить якість підтримки та надійність програмного забезпечення.

Відсутність адаптації до специфічних потреб:

• Нестандартні бізнес-процеси: Деякі мікропідприємства мають нестандартні бізнес-процеси, для яких не всі програмні рішення підходять.
• Недостатня інтеграція: Відсутність інтеграції системи для управління відносинами з клієнтами з іншими системами, які вже використовуються мікропідприємством, може ускладнити використання нового програмного забезпечення.

Інфраструктурні обмеження:

• Нестабільний інтернет: В деяких регіонах України інтернет може бути нестабільним, що ускладнює використання хмарних рішень.
• Обмежений доступ до технічної підтримки: Відсутність доступної та якісної технічної підтримки може призвести до труднощів з використанням програмного забезпечення.

Для подолання цих бар’єрів необхідно розробляти програмне забезпечення, яке є не тільки доступним за ціною, але й простим у використанні, надійним та адаптованим до специфічних потреб мікропідприємств. Важливу роль відіграє також надання якісної технічної підтримки та навчання.

Які кроки можна й потрібно зробити заради якісного впровадження системи утримання клієнтів

Покращення доступності навчання з цифрової грамотності для власників мікропідприємств вимагає комплексного підходу, що враховує їхні обмежені ресурси та специфічні потреби. Щоб отримати максимально очікуване рішення, пропонуємо спробувати й тестувати систему до 30 днів. Ось кілька стратегій:

Зробити навчання доступним за ціною та часом:

• Безкоштовні курси та вебінари: Пропонувати безкоштовні онлайн-курси та вебінари з основ цифрової грамотності, адаптовані до потреб мікропідприємств. Це може включати короткі відеоуроки, інтерактивні тести та практичні завдання.
• Гнучкий графік навчання: Забезпечити доступ до навчальних матеріалів у зручний для власників бізнесу час, з можливістю самостійного вивчення матеріалу у власному темпі.
• Модульний підхід: Розділити навчальний матеріал на невеликі модулі, що дозволяє вивчати окремі теми за потребою, без необхідності проходження повного курсу.
• Навчання у форматі мікронавчання: Короткі, інтенсивні сесії навчання, що фокусуються на конкретних навичках, можуть бути більш ефективними для зайнятих власників мікропідприємств.

Зробити навчання зручним та зрозумілим – оптимізація досвіду клієнтів:

• Проста та зрозуміла мова: Використовувати просту та зрозумілу мову, без технічного жаргону, щоб навчальний матеріал був доступний для всіх.
• Практичні приклади та кейси: Включити практичні приклади та кейси, що демонструють, як конкретні цифрові інструменти можуть допомогти у веденні бізнесу.
• Різноманітні формати навчання: Застосовувати різні формати навчання, включаючи відеоуроки, інтерактивні ігри та практичні завдання, щоб зробити навчання більш цікавим та ефективним.
• Підтримка різних способів навчання: Забезпечити доступ до навчальних матеріалів у різних форматах (відео, текст, аудіо), щоб власники бізнесу могли вибрати найбільш зручний для них спосіб навчання використанню програмного забезпечення для управління відносинами з клієнтами.

Забезпечити доступ до технічної підтримки та консультацій:

• Онлайн-підтримка: Надати можливість отримати онлайн-підтримку та консультації від досвідчених фахівців під час та після навчання.
• Фокус-групи та спільноти: Створити онлайн-спільноти та фокус-групи, де власники мікропідприємств можуть обмінюватися досвідом та отримувати підтримку один від одного.

Залучення партнерів та поширення інформації:

• Співпраця з бізнес-інкубаторами та акселераторами: Проводити спільні навчальні програми з бізнес-інкубаторами та акселераторами, щоб охопити більшу кількість власників мікропідприємств.
• Партнерство з громадськими організаціями: Співпраця з громадськими організаціями, що працюють з мікропідприємствами, для поширення інформації про доступні навчальні програми.
• Використання соціальних мереж та інших каналів комунікації: Активно використовувати соціальні мережі та інші канали комунікації для поширення інформації про навчальні програми та залучення учасників.

Застосування цих стратегій дозволить якісне ведення бази контактів: можливості, особливості та поради з організації при цьому навчання з цифрової грамотності стає більш доступним та ефективним для власників мікропідприємств, сприяючи їхньому розвитку та конкурентоспроможності. Важливо пам’ятати, що навчання має бути не тільки доступним, але й якісним та адаптованим до потреб цільової аудиторії.

Як забезпечити роботу системи підтримки лояльності клієнтів після її впровадження та навчання персонала

Забезпечення безперебійної роботи системи після впровадження вимагає ретельного планування та виконання низки заходів на всіх етапах, від підготовки до поствпровадження. Ось ключові аспекти:

Ретельне планування та підготовка до керування циклом життя клієнта:

• Аналіз існуючих систем з управління відносинами з клієнтами: Перед впровадженням нової системи необхідно ретельно проаналізувати існуючі системи та процеси, щоб визначити потенційні проблеми та ризики.
• Визначення цілей та завдань: Чітко визначити цілі та завдання, які повинна вирішувати нова система. Це допоможе оцінити ефективність впровадження та моніторинг роботи системи після запуску. Щоб ми змогли допомогти вам в цьому, звертайтеся до нас за консультаціями.
• Вибір відповідного програмного забезпечення: Вибір системи повинен базуватися на ретельному аналізі потреб бізнесу та можливостях різних рішень. Важливо враховувати масштабованість, інтеграцію з існуючими системами та надійність.
• Розробка плану впровадження: Скласти детальний план впровадження, що включає етапи, терміни, відповідальних осіб та ресурси. План повинен враховувати всі аспекти, від підготовки даних до навчання персоналу.
• Тестування системи: Перед запуском системи необхідно провести ретельне тестування, щоб виявити та усунути потенційні проблеми. Це може включати як функціональне тестування, так і навантажувальне тестування.

Впровадження програм для обслуговування Клієнтів:

• Підготовка даних: Ретельна підготовка даних є критично важливою для успішного впровадження. Дані повинні бути очищені, перевірені та правильно імпортовані в нову систему.
• Навчання персоналу: Навчання персоналу є ключовим фактором успішного впровадження. Співробітники повинні бути навчені роботі з новою системою, щоб забезпечити її ефективне використання.
• Поетапне впровадження: Запуск системи може бути поетапним, щоб мінімізувати ризики та дозволити поступово адаптуватися до нової системи.
• Супровід та підтримка: Надання якісної технічної підтримки та супроводу під час впровадження та після запуску системи є критично важливим для забезпечення її безперебійної роботи.

Моніторинг та підтримка після впровадження:

• Моніторинг продуктивності: Регулярний моніторинг продуктивності системи дозволить виявити та усунути потенційні проблеми на ранніх етапах.
• Збір відгуків: Збір відгуків від користувачів допоможе виявити недоліки та покращити роботу системи.
• Регулярне оновлення: Регулярне оновлення програмного забезпечення та апаратного забезпечення допоможе забезпечити безпеку та стабільність системи.
• Планування резервного копіювання: Регулярне резервне копіювання даних є критично важливим для запобігання втраті інформації у разі виникнення проблем.
• Швидке реагування на інциденти: Наявність чіткої процедури реагування на інциденти дозволить швидко усунути проблеми та мінімізувати їхній вплив на роботу бізнесу.

Забезпечення безперебійної роботи системи для управління відносинами з клієнтами – це постійний процес, що вимагає уваги та зусиль. Ретельне планування, ефективне впровадження та постійний моніторинг є ключовими факторами успіху.

Щоб ваша система стала ще більш функціональною, ви можете скористатися платними додатками. Коли ви їх починаєте використовувати, то суттєво розширюєте ваші можливості з використання системи.

• За Instagram direct — щомісяця оплата $30.
• За Facebook Messenger Pro — щомісяця оплата $25.
• За Facebook ліди — щомісяця оплата $20.
• За WhatsApp Бізнес — щомісяця оплата $25.
• За Конструктор Telegram ботів для бізнесу — щомісяця оплата $50.
• За Компонент Дія.Підпис — щомісяця оплата $45.
• За Компонент Дія.Шерінг — щомісяця оплата $45.
• За E-chat Pro (Telegram + Viber) — щомісяця оплата $15 плюс оплата за користування самим сервісом E-chat згідно з їхніми внутрішніми тарифами.
• За Компонент Signal — щомісяця оплата $15.