ДЕНЬ ОДИНАДЦЯТИЙ. НАСМІЛЬТЕСЯ. Випишіть, як гідно відмовляти. Добре сформулюйте й попрактикуйтеся.

Грег Маккеон, Есенціалізм.

Вміння відмовляти, або як не ображати й відмовитися, якщо щось не вкладається у ваші плани? Я більш ніж впевнений, що ви знаходитеся в стані постійного часового цейтноту. Тобто, вам завжди недостатньо часу на головне. До речі, а що особисто для вас є головним на курсі? Прямо зараз спробую перефразувати Маккеона згідно з метою курсу. У вас на меті має бути сконцентруватися на важливих для вас аспектах автоматизації бізнес-процесів й відкинути все зайве.

Навчіться відмовляти, якщо прохання не вкладається у ваші плани.

Часто-густо з’являються ситуації, коли люди дуже поважають свій власний час й знаходять можливість звернутися до колег, а можливо й особисто до вас, щоб позбутися своїх проблем й перекласти їх в чужий кошик. Чи стикалися ви з таким? Якщо так, то як часто? На мою думку, один з дієвих інструментів, щоб не братися за зайву роботу, розробити й впровадити відповідний бізнес-процес.

У попередній главі я вже писав про повторювані задачі й тому ви знайомі з інструментом, як можна виставляти й контролювати виконання рутинних завдань, що стосуються кожної окремої особи-виконавця.

Тому сьогодні ми поговоримо про важливу тему: вміння ввічливо й чітко відмовляти. Це особливо актуально для підприємців, адже час – це ваш найцінніший ресурс.

Навіщо вміти відмовляти?

• Зосередитися на головному: Коли ви беретеся за все, що вам пропонують, ви ризикуєте розпорошити свою увагу й втратити фокус на дійсно важливих завданнях.
• Зберегти час і сили: Вміння відмовляти дозволить вам зберегти час і сили для того, що дійсно важливо для вас і вашого бізнесу.
• Підтримувати здорові кордони: Вміння відмовляти допоможе вам встановити й підтримувати здорові кордони у спілкуванні з іншими людьми.

Бізнес-процес для автоматизації ввічливої відмови:

Мета: Автоматизувати більшу частину роботи, пов’язаної з обробкою запитів, й дати можливість ввічливо відмовити, якщо хтось спробує перекласти роботу на іншу особу.

Етапи процесу, коли ми робимо Клієнтів вдоволеними, але маємо можливість чемно та ввічливо відмовити.

1. Збір інформації:

• Створити форму на сайті, ви потрапите саме на таку, яка дуже зберігає час або в CRM-системі, щоб збирати запити від клієнтів/співробітників.
• У формі ми передбачили поля для:
  
  • Ім’я та контактні дані запитувача,
  • Тема запиту,
  • Детальний опис запиту, при цьому ми надаємо можливість просто поставити галочки, що також зберігає час й замовників, а не тільки наш,
  • Додаткові файли (якщо можливо).

2. Автоматична маршрутизація:

• Налаштувати автоматичне сортування запитів за категоріями (темами), як ми це зробили з джерелами.
• Призначити відповідальних за кожну категорію запитів.
• Встановити правила автоматичного перенаправлення запитів на відповідних виконавців.

3. Виконання запиту:

• Виконавець отримує повідомлення про новий запит.
• Виконавець ознайомлюється з запитом й аналізує його.
• Виконавець виконує роботу за запитом:
  
  • Знаходить відповідь у базі знань
  • Виконує рутинні дії за допомогою інструментів автоматизації
  • Звертається до інших співробітників за допомогою
  • Зв’язується з клієнтом/замовником для уточнення деталей

4. Контроль виконання:

• Система відстежує статус виконання запиту.
• Виконавець оновлює статус запиту й повідомляє про це замовника.
• Замовник може відстежувати статус запиту в системі.

5. Ввічлива відмова:

• У системі передбачити шаблони ввічливої відмови для різних типів запитів.
• Виконавець може використовувати шаблони відмови, щоб ввічливо й чітко пояснити, чому він не може виконати запит.
• У шаблонах відмови можна запропонувати альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Переваги:

• Економія часу: Автоматизація рутинних завдань звільняє час для більш важливої роботи.
• Підвищення ефективності: Завдяки чіткій маршрутизації й контролю виконання запити обробляються швидше й якісніше.
• Зменшення помилок: Автоматизація допомагає уникнути помилок, які можуть виникати при ручному обробці запитів.
• Ввічливе й чітке спілкування: Шаблони відмови допомагають ввічливо й чітко пояснити причину відмови, що покращує комунікацію з клієнтами/співробітниками.

Приклад використання:

Клієнт заповнює форму на сайті з запитом на технічну підтримку.

Система автоматично створює маршрути для запиту на відповідного фахівця.

Фахівець отримує повідомлення про запит й аналізує його.

Фахівець знаходить відповідь на запит у базі знань й надає її клієнту.

Клієнт отримує відповідь, або навіть зважену пропозицію майже відразу й тому реально задоволений результатом.

Варіанти ввічливої відмови:

• “Дякую за ваш запит. На жаль, я не можу виконати його, адже це не входить до моєї компетенції. Я можу перенаправити ваш запит на відповідного фахівця.”
• “Дякую за ваш запит. Наразі я дуже зайнятий й не можу взятися за нову роботу. Я можу допомогти вам пізніше або дати вам контакти іншого фахівця, який може вам допомогти.”
• “Дякую за ваш запит. На жаль, ми не можемо виконати ваш запит без додаткової інформації. Будь ласка, надайте нам більше деталей про ваш запит, щоб ми могли вам допомогти.”

Цей бізнес-процес є лише прикладом, й його можна адаптувати до потреб вашого бізнесу.

Важливо, щоб процес був чітким, зрозумілим й простим у використанні. Це допоможе вам автоматизувати більшу частину роботи й ввічливо відмовити, якщо хтось спробує перекласти роботу на вас.

Додаткові поради:

• Використовуйте інструменти автоматизації: Існує багато інструментів, які допоможуть вам автоматизувати різні завдання, пов’язані з обробкою запитів.
• Створіть базу знань: База знань допоможе вашим співробітникам швидко знаходити відповіді на типові питання.
• Навчайте своїх співробітників: Важливо, щоб ваші співробітники розуміли, як працює бізнес-процес й як правильно його використовувати.
• Регулярно оновлюйте процес: З часом ваш бізнес буде змінюватися, й вам потрібно буде оновлювати бізнес-процес, щоб він відповідав вашим потребам.

Вміння ввічливо й чітко відмовляти – це важлива навичка, яка допоможе вам зберегти час і сили.

Завдяки цьому умінню ви зможете:

• Зосередитися на головних завданнях
• Уникнути перевантаження роботою
• Зберегти здорові особисті кордони
• Підвищити свою впевненість і самоповагу

Навчіться ввічливо й чітко відмовляти, щоб жити більш продуктивним і щасливим життям!