ДЕНЬ ВОСЬМИЙ. ПЕРЕПОЧИНЬТЕ та розберіть ключові для вас KPI з оцінки ефективності CRM
KPI (Key Performance Indicators) – це ключові показники ефективності, які використовуються для вимірювання успішності CRM-системи.
Вам ДУЖЕ КОРИСНИМ буде пройти швидкий аудит по вашому підприємству, щоб ви отримали максимальну користь від впровадження.
Ось кілька KPI, які можна використовувати для оцінки ефективності CRM:
1. Маркетинг та продажі:
- Кількість лідів, згенерованих CRM: Цей KPI показує, скільки нових потенційних клієнтів ви отримуєте завдяки CRM-системі.
- Конверсія лідів: Цей KPI показує, який відсоток лідів стає paying customers.
- Середній розмір угоди: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній угоді.
- Час закриття угоди: Цей KPI показує, скільки часу вам потрібно, щоб закрити угоду.
- Рентабельність інвестицій (ROI) у CRM: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній гривні, інвестованій у CRM.
2. Обслуговування клієнтів:
- Рівень задоволеності клієнтів: Цей KPI показує, наскільки ваші клієнти задоволені вашим обслуговуванням.
- Кількість скарг клієнтів: Цей KPI показує, скільки скарг ви отримуєте від своїх клієнтів.
- Час розв’язання проблем: Цей KPI показує, скільки часу вам потрібно, щоб розв’язувати проблеми клієнтів.
- Середній час очікування: Цей KPI показує, скільки часу ваші клієнти чекають на відповідь від вас.
3. Продуктивність:
- Кількість записів в CRM: Цей KPI показує, скільки інформації про своїх клієнтів ви зберігаєте в CRM-системі.
- Частота використання CRM: Цей KPI показує, як часто ваші співробітники використовують CRM-систему.
- Навчання користувачів CRM: Цей KPI показує, наскільки ваші співробітники навчені користуватися CRM-системою.
Важливо вибрати KPI, які відповідають вашим конкретним бізнес-цілям.
Наприклад, якщо вашою основною метою є збільшення продажів, вам слід зосередитися на KPI, пов’язаних з маркетингом та продажами.
Якщо вашою основною метою є покращення обслуговування клієнтів, вам слід зосередитися на KPI, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів.
Важливо також регулярно відстежувати KPI та вносити необхідні зміни до вашої CRM-стратегії.
Це допоможе вам переконатися, що ваша система CRM ефективна та забезпечує бажані результати.
Використання KPI для вимірювання ефективності продажів
Ось кілька прикладів KPI, які можна використовувати для вимірювання ефективності продажів товарів:
1. Кількість лідів: Цей KPI показує, скільки нових потенційних клієнтів ви отримуєте.
- Джерела лідів: Цей KPI показує, з яких джерел ви отримуєте ліди (наприклад, реклама, вебсайт, соціальні мережі).
- Вартість ліда: Цей KPI показує, скільки коштує вам отримання одного ліда.
2. Конверсія лідів: Цей KPI показує, який відсоток лідів стає paying customers.
- Середній час конверсії: Цей KPI показує, скільки часу в середньому потрібно, щоб конвертувати ліда в paying customer.
3. Середній чек угоди: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній угоді.
- Рентабельність інвестицій (ROI) у продажі: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній гривні, інвестованій у продажі.
4. Кількість повторних покупок: Цей KPI показує, скільки разів ваші клієнти роблять повторні покупки.
- Частота повторних покупок: Цей KPI показує, як часто ваші клієнти роблять повторні покупки.
5. Рівень задоволеності клієнтів: Цей KPI показує, наскільки ваші клієнти задоволені вашими товарами та обслуговуванням.
На яких етапах процесу потрібно заміряти KPI
- Генерація лідів: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з генерацією лідів, на вашому вебсайт, в соціальних мережах, в рекламних кампаніях.
- Кваліфікація лідів: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з кваліфікацією лідів, у вашій CRM-системі.
- Управління лідами: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з управлінням лідами, у вашій CRM-системі.
- Закриття угоди: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з закриттям угоди, у вашій CRM-системі.
- Післяпродажне обслуговування: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з післяпродажним обслуговуванням, у вашій CRM-системі.
Як з цими даними має працювати керівник відділу продажів:
- Аналізувати дані: Керівник відділу продажів повинен регулярно аналізувати дані KPI, щоб визначити, які аспекти продажів йдуть добре, а які потребують покращення.
- Визначати проблеми: Керівник відділу продажів повинен використовувати дані KPI, щоб визначити проблеми, які заважають вам досягти ваших цілей.
- Впроваджувати зміни: Керівник відділу продажів повинен використовувати дані KPI, щоб розробити та впровадити зміни, які допоможуть вам покращити результати продажів.
- Відстежувати результати: Керівник відділу продажів повинен відстежувати результати після впровадження змін, щоб ensure that they are effective.
До яких висновків може прийти керівник відділу продажів:
- Які канали генерації лідів є найефективнішими?
- Які етапи процесу продажів потребують покращення?
- Які дії менеджерів з продажу є найефективнішими?
- Які дії менеджерів з продажу потребують покращення?
Які дії він може впровадити, щоб покращити результати продажів і найголовніше, знизити собівартість обслуговування продажів:
- Зосередитися на найефективніших каналах генерації лідів.
- Покращити процес продажів на етапах, які потребують покращення.
- Надати менеджерам з продажу кращу підготовку та навчання.
- Використовувати CRM-систему для автоматизації завдань та відстеження результатів.
- Впровадити систему мотивації для менеджерів з продажу.
- Регулярно відстежувати KPI та вносити необхідні зміни.
Кілька прикладів конкретних дій, які може впровадити керівник відділу продажів:
- Якщо дані KPI показують, що конверсія лідів низька, керівник відділу продажів може провести тренінг для менеджерів з продажу з питань ведення переговорів.
- Якщо дані KPI показують, що час закриття угоди занадто довгий, керівник відділу продажів може спростити процес продажів.
- Якщо дані KPI показують, що собівартість обслуговування продажів занадто висока, керівник відділу продажів може автоматизувати деякі завдання, пов’язані з продажами.
Важливо, щоб керівник відділу продажів використовував дані KPI, щоб приймати обґрунтовані рішення щодо того, як покращити результати продажів.
Використання KPI може допомогти вам:
- Збільшити кількість продажів.
- Збільшити середній розмір угоди.
- Знизити собівартість обслуговування продажів.
- Підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Звісно, що KPI – це цінний інструмент, який може допомогти вам покращити результати ваших продажів, тому й CRM є сенс й можливість налаштувати таким чином, щоб особа, що приймає рішення, могла спиратися на показники й розробляти стратегії для їх суттєвого покращення.
Круті й справді корисні додатки для роботи з KPI: