Холодний лід – це як той, хто не взяв слухавку, але потім зателефонував сам
Холодний лід – це мій улюблений персонаж. Він як кіт: ти його кличеш, а він робить вигляд, що не чує. А потім, коли ти вже забув, він приходить і сідає тобі на голову. Так само і в бізнесі!
Коли ми створювали бізнес-процес «Новий лід | Звернення клієнта», ми постійно стикалися з цією ситуацією: клієнт залишив заявку, але наш товар йому виявився не потрібен… зараз. Більшість менеджерів телефонують ліду, чують «холодне» бурмотіння і переривають з ним спілкування, ставлячи на ньому хрест.
Але ж це гроші, які просто лежать на вулиці! Я пропоную кинути цьому «холодному» коту невеличку, але дуже привабливу рибку, щоб він згадав про нас пізніше. І ця рибка — звичайне, але дуже важливе SMS. Це та маленька інвестиція, яка може принести вам величезні IC — кредити впливу та довіри у майбутньому.
Проблема: Амнезія в бізнесі та втрачені IC-кредити та втрачена заявка
Припустімо, ваш холодний лід справді зараз не готовий. Через пару-трійку місяців, а то й через рік, ситуація змінюється. І ось тут виникає проблема, що межує з трагедією:
Він не згадає вас. Яке ім’я? З якого номера дзвонили?
Він піде до конкурента. Бо той, можливо, відправив йому щось, що легко знайти.
Уявіть, що ви зібрали всі деталі для свого космічного корабля, але забули покласти карту зі зворотними координатами. Ваші зусилля (дзвінок, час менеджера, аналіз потреби) зникають у небутті. Ви втрачаєте не тільки потенційного клієнта, а й можливість накопичити IC.
Як перетворити відмову на майбутню конверсію: Секретна зброя
Наш шлях до майбутньої конверсії простий, як двері, які VERON виробляє (ой, вибачте, це вже з іншої історії!). Ми запобігаємо амнезії клієнта (того, що холодний лід) і страхуємося вже на етапі, коли він сказав «ні»:
Надіслали SMS-ку, яку можна знайти. Це ваше «рятівне коло». Клієнт видалить лист, забуде дзвінок, але SMS з вашими контактами та ключовою фразою, швидше за все, збережеться.
Додали ліда до групи «Відмовники» та вказали причину відмови. Це частина вашої автоматизації виробництва продажів. Це показує, що ви працюєте зі своїми «втратами» і вивчаєте їх.
Виставили собі завдання з чіткою датою щодо холодного дзвінка через певний термін (наприклад, 90 днів).
У першому випадку холодний лід може передзвонити сам. У другому – ви плануєте свою майбутню стратегію. У третьому – ви з’являєтеся в його житті саме тоді, коли його потреба знову стала актуальною!
Це як у грі Warcraft: Orcs & Humans, де ви відправляєте розвідників, щоб вони повернулися з інформацією в потрібний час.
Чому SMS – це круто і створює IC? майбутній клієнт вже поспішає до вас
Багато хто перейшов у месенджери й відмовився від SMS, вважаючи їх «непродуктивними витратами». Але саме ця немодність грає нам на руку, коли є холодний лід:
Менше сміття: У месенджерах — мільйон чатів. У папці SMS — відносно чисто. Ваше повідомлення має великі шанси не загубитися.
Низька вартість: Невелика вартість SMS не так сильно вдарить по вашому бюджету, як той ефект, який ви можете отримати від роботи за моїм сценарієм.
Прояв турботи: Напишіть SMS так, щоб клієнт відчув вашу турботу навіть коли він ще нічого у вас не купив. Наприклад: «Віталій, дякую за розмову. На випадок, якщо знадобиться, зберігайте мої контакти: [Ім’я], [Сайт/Продукт]. Буду радий допомогти, коли прийде час.»
Коли у нього виникне реальна потреба у вашій послузі, він звернеться саме до вас, бо ви єдиний, хто подбав про його пам’ять. Це і є накопичення IC!
Структура бізнес-процесу «SMS-магніт для холодного ліда» в OneBox OS
Цей процес холодний лід – ваш ідеальний спосіб не втрачати «відмовників», а перетворювати їх на «довгограйних» клієнтів. Ви можете відтворити його в OneBox за допомогою додатка «Конструктор бізнес-процесів», а за підтримкою з налаштувань, звичайно ж, завітати до мене на консультацію!
Етап 1: Клієнтська відмова
Умова: Менеджер переводить завдання у статус «Відмова».
Автоматична дія: Система запитує причину відмови (наприклад, «Неактуально зараз»).
Етап 2: Автоматична відправка SMS
Автоматична дія: Система надсилає ліду заздалегідь підготовлене, тепле SMS із контактами та ключовою фразою під холодний лід.
Автоматична дія: Лід додається у спеціальну групу «Холодні/Майбутні клієнти».
Етап 3: Планування наступного контакту
Автоматична дія: Система створює нове завдання для менеджера з типом «Холодний дзвінок» і встановлює дату через 3 або 6 місяців.
Дія: Менеджер зобов’язаний закрити завдання тільки після повторного контакту.
Ось добірка релевантних і робочих зовнішніх посилань на тему ефективної комунікації, роботи з запереченнями, фоллоу-апів і стратегічного мислення в стилі iCOLOR!
💬 Комунікація, фоллоу-апи та робота з запереченнями — холодний лід
- Forbes — The Lost Art of the Follow-Up: How to Convert Cold Leads
https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2022/06/09/the-lost-art-of-the-follow-up-how-to-convert-cold-leads - HubSpot — How to Follow Up with Cold Leads (And Actually Get a Response)
https://blog.hubspot.com/sales/follow-up-cold-leads - Kyiv-Mohyla Business School (KMBS) — Ефективні техніки роботи з запереченнями клієнтів
https://kmbs.ua/ua/news/efektyvni-tekhniky-roboti-z-zaperechennyamy-klientiv - Укртелеком — СМС-розсилки як ефективний інструмент маркетингу
https://ukrtelecom.ua/services/business/sms
🎮 Ігрові метафори стратегічної комунікації
- StarCraft II — стратегія, де фоллоу-апи вирішують усе
https://starcraft2.blizzard.com/en-us/ - Hitman 3 — кожен крок має значення, навіть якщо мета мовчить
https://store.steampowered.com/app/1659040/HITMAN_World_of_Assassination
Ці ресурси чудово ілюструють, як системний підхід до комунікації — від першого контакту до останнього фоллоу-апу — може стати вашою суперсилою, коли є один холодний лід, або їх набагато більше.
Надсилайте СМС навіть на відпочинку!
