ДЕНЬ ВОСЬМИЙ. ПЕРЕПОЧИНЬТЕ та розберіть ключові для вас KPI з оцінки ефективності CRM

KPI (Key Performance Indicators) – це ключові показники ефективності, які використовуються для вимірювання успішності CRM-системи.

Вам ДУЖЕ КОРИСНИМ буде пройти швидкий аудит по вашому підприємству, щоб ви отримали максимальну користь від впровадження.

Ось кілька KPI, які можна використовувати для оцінки ефективності CRM:

1. Маркетинг та продажі:

  • Кількість лідів, згенерованих CRM: Цей KPI показує, скільки нових потенційних клієнтів ви отримуєте завдяки CRM-системі.
  • Конверсія лідів: Цей KPI показує, який відсоток лідів стає paying customers.
  • Середній розмір угоди: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній угоді.
  • Час закриття угоди: Цей KPI показує, скільки часу вам потрібно, щоб закрити угоду.
  • Рентабельність інвестицій (ROI) у CRM: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній гривні, інвестованій у CRM.

2. Обслуговування клієнтів:

  • Рівень задоволеності клієнтів: Цей KPI показує, наскільки ваші клієнти задоволені вашим обслуговуванням.
  • Кількість скарг клієнтів: Цей KPI показує, скільки скарг ви отримуєте від своїх клієнтів.
  • Час розв’язання проблем: Цей KPI показує, скільки часу вам потрібно, щоб розв’язувати проблеми клієнтів.
  • Середній час очікування: Цей KPI показує, скільки часу ваші клієнти чекають на відповідь від вас.

3. Продуктивність:

  • Кількість записів в CRM: Цей KPI показує, скільки інформації про своїх клієнтів ви зберігаєте в CRM-системі.
  • Частота використання CRM: Цей KPI показує, як часто ваші співробітники використовують CRM-систему.
  • Навчання користувачів CRM: Цей KPI показує, наскільки ваші співробітники навчені користуватися CRM-системою.

Важливо вибрати KPI, які відповідають вашим конкретним бізнес-цілям.

Наприклад, якщо вашою основною метою є збільшення продажів, вам слід зосередитися на KPI, пов’язаних з маркетингом та продажами.

Якщо вашою основною метою є покращення обслуговування клієнтів, вам слід зосередитися на KPI, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів.

Важливо також регулярно відстежувати KPI та вносити необхідні зміни до вашої CRM-стратегії.

Це допоможе вам переконатися, що ваша система CRM ефективна та забезпечує бажані результати.

Використання KPI для вимірювання ефективності продажів

Ось кілька прикладів KPI, які можна використовувати для вимірювання ефективності продажів товарів:

1. Кількість лідів: Цей KPI показує, скільки нових потенційних клієнтів ви отримуєте.

  • Джерела лідів: Цей KPI показує, з яких джерел ви отримуєте ліди (наприклад, реклама, вебсайт, соціальні мережі).
  • Вартість ліда: Цей KPI показує, скільки коштує вам отримання одного ліда.

2. Конверсія лідів: Цей KPI показує, який відсоток лідів стає paying customers.

  • Середній час конверсії: Цей KPI показує, скільки часу в середньому потрібно, щоб конвертувати ліда в paying customer.

3. Середній чек угоди: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній угоді.

  • Рентабельність інвестицій (ROI) у продажі: Цей KPI показує, скільки грошей ви заробляєте на кожній гривні, інвестованій у продажі.

4. Кількість повторних покупок: Цей KPI показує, скільки разів ваші клієнти роблять повторні покупки.

  • Частота повторних покупок: Цей KPI показує, як часто ваші клієнти роблять повторні покупки.

5. Рівень задоволеності клієнтів: Цей KPI показує, наскільки ваші клієнти задоволені вашими товарами та обслуговуванням.

На яких етапах процесу потрібно заміряти KPI

  • Генерація лідів: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з генерацією лідів, на вашому вебсайт, в соціальних мережах, в рекламних кампаніях.
  • Кваліфікація лідів: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з кваліфікацією лідів, у вашій CRM-системі.
  • Управління лідами: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з управлінням лідами, у вашій CRM-системі.
  • Закриття угоди: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з закриттям угоди, у вашій CRM-системі.
  • Післяпродажне обслуговування: Ви можете вимірювати KPI, пов’язані з післяпродажним обслуговуванням, у вашій CRM-системі.

Як з цими даними має працювати керівник відділу продажів:

  • Аналізувати дані: Керівник відділу продажів повинен регулярно аналізувати дані KPI, щоб визначити, які аспекти продажів йдуть добре, а які потребують покращення.
  • Визначати проблеми: Керівник відділу продажів повинен використовувати дані KPI, щоб визначити проблеми, які заважають вам досягти ваших цілей.
  • Впроваджувати зміни: Керівник відділу продажів повинен використовувати дані KPI, щоб розробити та впровадити зміни, які допоможуть вам покращити результати продажів.
  • Відстежувати результати: Керівник відділу продажів повинен відстежувати результати після впровадження змін, щоб ensure that they are effective.

До яких висновків може прийти керівник відділу продажів:

  • Які канали генерації лідів є найефективнішими?
  • Які етапи процесу продажів потребують покращення?
  • Які дії менеджерів з продажу є найефективнішими?
  • Які дії менеджерів з продажу потребують покращення?

Які дії він може впровадити, щоб покращити результати продажів і найголовніше, знизити собівартість обслуговування продажів:

  • Зосередитися на найефективніших каналах генерації лідів.
  • Покращити процес продажів на етапах, які потребують покращення.
  • Надати менеджерам з продажу кращу підготовку та навчання.
  • Використовувати CRM-систему для автоматизації завдань та відстеження результатів.
  • Впровадити систему мотивації для менеджерів з продажу.
  • Регулярно відстежувати KPI та вносити необхідні зміни.

Кілька прикладів конкретних дій, які може впровадити керівник відділу продажів:

  • Якщо дані KPI показують, що конверсія лідів низька, керівник відділу продажів може провести тренінг для менеджерів з продажу з питань ведення переговорів.
  • Якщо дані KPI показують, що час закриття угоди занадто довгий, керівник відділу продажів може спростити процес продажів.
  • Якщо дані KPI показують, що собівартість обслуговування продажів занадто висока, керівник відділу продажів може автоматизувати деякі завдання, пов’язані з продажами.

Важливо, щоб керівник відділу продажів використовував дані KPI, щоб приймати обґрунтовані рішення щодо того, як покращити результати продажів.

Використання KPI може допомогти вам:

  • Збільшити кількість продажів.
  • Збільшити середній розмір угоди.
  • Знизити собівартість обслуговування продажів.
  • Підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Звісно, що KPI – це цінний інструмент, який може допомогти вам покращити результати ваших продажів, тому й CRM є сенс й можливість налаштувати таким чином, щоб особа, що приймає рішення, могла спиратися на показники й розробляти стратегії для їх суттєвого покращення.

Круті й справді корисні додатки для роботи з KPI:

Кошик
Прокрутити вгору