Бізнес-процес — це послідовність дій, які виконує компанія, щоб створити продукти або послуги. Опис бізнес-процесів — це процес створення документації, яка описує таку послідовність.
Опис бізнес-процесів безумовно є важливим етапом впровадження CRM- або BPM-системи. Якщо відсутній точний опис бізнес-процесів, скоріш за все буде майже неможливо автоматизувати їх ефективно.
Чому важливо описати бізнес-процеси?
Опис бізнес-процесів має ряд переваг:
- Покращує розуміння бізнесу. Коли описуєте бізнес-процеси, це допомагає співробітникам краще зрозуміти, як працює компанія. А ще такий підхід може привести до підвищення продуктивності та якості роботи.
- Сприяє вдосконаленню бізнес-процесів. Під час описання бізнес-процесів, ви сповна зможете виявити непродуктивні або неефективні ділянки. Це може призвести до вдосконалення бізнес-процесів і підвищення ефективності компанії.
- Полегшує автоматизацію бізнес-процесів. Точний опис бізнес-процесів є основою для успішної автоматизації.
Як описати бізнес-процес?
Опис бізнес-процесу можна розділити на кілька етапів:
Визначення бізнес-процесу. Першим кроком є визначення бізнес-процесу, який потрібно описати. Це можна зробити, відповідаючи на такі питання:
- Який продукт або послугу створює компанія?
- Які завдання виконуються для створення продукту або послуги?
- Хто відповідає за виконання цих завдань?
Аналіз бізнес-процесу. Після визначення бізнес-процесу його необхідно проаналізувати. Це допоможе виявити всі деталі процесу, які потрібно описати.
Опис бізнес-процесу. На цьому етапі створюється документація, яка описує бізнес-процес. Документація повинна бути чіткою та зрозумілою.
Приклад опису бізнес-процесу звернення нового потенційного клієнта
Назва бізнес-процесу: Звернення нового потенційного клієнта
Мета бізнес-процесу: Залучення нового клієнта й отримання від нього запиту на продукцію або послугу компанії.
Вхідні дані:
- Запит клієнта телефоном, електронній пошті або через вебсайт компанії.
Вихідні дані:
- Запит на продукцію або послугу компанії.
- Дані про потенційного клієнта.
Учасники бізнес-процесу:
- Оператор кол-центру.
- Менеджер з продажу.
Послідовність дій:
- Оператор кол-центру приймає дзвінок від потенційного клієнта.
- Оператор кол-центру з’ясовує потребу клієнта.
- Оператор кол-центру передає запит клієнта менеджеру з продажу.
- Менеджер з продажу зв’язується з клієнтом і обговорює його потребу.
- Менеджер з продажу відправляє клієнту КП або укладає договір.
Контрольні точки:
- Оператор кол-центру повинен з’ясувати потребу клієнта і переконатися, що запит відповідає профілю компанії.
- Менеджер з продажу повинен зв’язатися з клієнтом не пізніше 24 годин з моменту отримання запиту.
Заходи щодо вдосконалення:
- Розробити скрипти для операторів кол-центру.
- Запровадити систему CRM для автоматизації бізнес-процесу.
Висновок
Опис бізнес-процесів є важливим етапом впровадження CRM- або BPM-системи. Точний опис бізнес-процесів дозволяє автоматизувати їх ефективно і підвищити ефективність компанії.
Потрібно дотримуватися того, щоб ваш опис бізнес-процесу був максимально чіткий, зрозумілий й містив всі необхідні деталі. Уважно аналізуйте, як є т правильно визначайте бізнес-процес, опишіть його в простій та доступній формі.
Використовуйте наш приклад з описом бізнес-процесу звернення нового потенційного клієнта. Він точно може служити для вас основою, щоб описати будь-які інші, найскладніші бізнес-процеси.
