Сьогодні без жартів, бо знову питання, як має працювати успішна Екосистема OneBox! Вітаю! Мене звати В’ячеслав Легеза, а це наш невтомний Провідник IC-системи Петро й ось що він каже нам з вами, хто є частиною суперкрутої, але не завжди швидкої на потрібні у жорстокій бізнес-середі реакції екосистеми.
Сьогодні без жартів про процеси та формули. Сьогодні про сувору реальність, в якій функціонує наша улюблена Екосистема OneBox. Іноді мені здається, що деякі розробники додатків грають у “Мовчанку” із власними клієнтами. А це вже не гра, а прямий підрив тих самих IC-кредитів (кредитів впливу та довіри), які ми роками будуємо!
Нещодавно я знову зіткнувся із ситуацією, коли мій Клієнт, пан Віталій (йому потрібен додаток для зберігання підписаного файлу), тижнями не може отримати відповідь від розробника. Топік на форумі висить з 20 жовтня, а тиша така, що чутно, як муха літає по серверах.
CRM для малого бізнесу на OneBox
Чому “Синдром Мовчанки” працює vs Екосистема OneBox довіри
Петро: Ми, як Провідники IC-системи, вкладаємо Понаднормову якість у логіку, щоб система працювала ідеально. А потім ця ідеальна логіка ламається на рівні дешевого, “забутого” додатку. Це як надійний замок на дверях, який можна відкрити… зубочисткою!
Кожен такий “забутий” топік — це не просто баг у коді. Це тріщина у фундаменті всієї Екосистеми. Це прямий підрив довіри до платформи в цілому.
Я сам потрапляв у цю пастку. Пам’ятаю, коли інший розробник “забив” на мій додаток, мені довелося повертати гроші клієнту зі своєї кишені (бо репутація дорожча), а потім ще й доводити, що це не моя провина.
Якщо розробник додатка, який отримує прибуток, ігнорує проблеми, то хто повинен “смикати”? Правовласник, який теж отримує свій чималенький сподіваюся відсоток якось має рухатися й СВІДОМО захищати якість платформи? Чи ми, Майстри впровадження, які залучаємо клієнтів до Екосистема OneBox, маємо також бути тими, хто мовчить, бо далеко не завжди вміємо надати допомогу людям, які від неї залежать?
Йдеться про платний додаток, який не працює. І про геніальну логіку, чому розробник на нього не реагує. Це, без перебільшення, IC-stories: Business legends.
“Правило Тиші”: Коли коментар вбиває твій запит
Ось цитата від представника правовласника (людина адекватна, просто констатує факт): “Розробник дивиться, що є коментар — значить хтось виправляє — розробник туди полізе, якщо буде просто цікаво.”
Тобто, якщо клієнт місяць чекав на відповідь, а потім написав: “Алло, це ще актуально!” — він автоматично перевів свій запит у статус “Вирішується самостійно, не турбувати”.
Це неймовірно! Але, на жаль, це реальність. І для Клієнта, який просто хоче, щоб його платний інструмент працював, це перетворюється на справжній Квест на Форумі.
5 Кроків, щоб не стати “само фіксатором”, або недоліки Екосистема OneBox
Виходячи з цієї логіки, я вивів 5 кроків “Очікування Відповіді” для клієнтів, які зіткнулися з ігнором розробників:
- Крок 1: Очікування і Тиша. Виставляєте топік і… мовчите. Просто медитуєте, як розробник (див. вище).
- Крок 2: Бойова Тиша. Якщо прокоментували Ви — біда. Вийшли з тиші. Ви взялися за справу. Не коментуйте! Бо самі собі гірше зробите.
- Крок 3: Особистий Контакт (Рівень “VIP”). Пишете розробнику в особисті повідомлення. Це, як мінімум, інший канал, який не підпадає під “Правило Тиші”.
- Крок 4: Форумний Рестарт. Якщо хтось таки прокоментував Ваш топік (наприклад, інший інтегратор), але рішення немає — виставляєте новий топік. Перефразовуєте попередній і посилаєтесь на нього. Це обхідний маневр, щоб створити запит, де “немає коментарів”.
- Крок 5: Платний Топік (Рівень “Бог”). Якщо все вищезгадане не спрацювало — платіть гроші. Бо без додаткової оплати Ваш запит — просто “цікавий” для розробника, а не пріоритетний, така вже Екосистема OneBox.
Жорстка Економіка: Хто від кого залежить?
А тепер, шановні розробники, приземлімося.
Ви отримуєте свій відсоток прибутку від продажу додатка, бо правовласник забезпечує Вам ринок. Ваші ЗАРОБІТКИ залежать від того, чи буде Клієнт продовжувати платити вам за вашу роботу.
Кожен, хто читає цю статтю — це джерело Ваших майбутніх IC – Impact Credits – кредитів впливу та довіри.
Якщо ви ігноруєте Клієнта через його коментар, ви не показуєте свою привілейованість. Ви демонструєте фінансову сліпоту.
Клієнт, який відмовиться від Вашого додатку, не заплатить Вам. Клієнт, який піде з Екосистеми через поганий сервіс, зменшить потенційний дохід Вам.
Насправді це Ви на 100% залежите від Клієнта, а не він від Вашої “барської звички” ігнорувати платні запити. Почніть отримувати IC-кредити не лише за код, але й за якість сервісу. Це єдиний шлях до довгострокової співпраці, коли Екосистема OneBox починає працювати вам на користь.
Боротьба з “Феєричною Безвідповідальністю”: Наші IC-кредити у дії
Наша робота — це не просто налаштування процесів, а гарантія того, що ця система буде приносити користь. І ми не можемо дозволити, щоб клієнти втрачали віру в інструмент через чиюсь недбалість.
Як я боровся? Писав в особисті, залучав правовласника, дзвонив, використовував усі свої IC-кредити. Зараз я знову звернувся до відповідальної особи. Сподіваюся, цей випадок стане “останньою краплею” і запустить процес контролю якості додатків.
Потрібна не просто відповідь, а системне рішення, яке гарантує: якщо клієнт платить за функціонал, він його отримає, або розробник (або правовласник) швидко це вирішує. Ми не для того будуємо ідеальну логіку, щоб вона ламалася на рівні “технічної комунікації”.
Будуємо систему залучення на 9 кроків: наш досвід з OneBox OS та Impact Credits
Схема логіки процесу для OneBox OS: Контроль якості та відновлення IC-кредитів, Екосистема OneBox
Ця проблема, хоч і не є процесом BPM у чистому вигляді, стосується процесу “Контроль якості додатків”. Ось його узагальнена логіка, яку варто впровадити для захисту Екосистеми:
- Старт (Проблема): Клієнт створює топік про проблему з додатком.
- Етап 1: Перша реакція (до 2 годин): Розробник або правовласник підтверджує отримання запиту. (Якщо реакції немає, система автоматично надсилає сповіщення відповідальному за якість).
- Етап 2: Діагностика (до 24 годин): Розробник повідомляє про причину та орієнтовний термін виправлення (SLA).
- Етап 3: Виправлення/Реліз: Проблема вирішена, додаток оновлено.
- Закриття (Оцінка IC-кредитів): Клієнт підтверджує вирішення. Якщо терміни порушені, клієнту автоматично нараховуються “кредити лояльності” (наприклад, бонусні консультації від Партнера або повернення частини коштів). Це відновлює нас з вами, бо порушена Екосистема OneBox відновлюється й ми починаємо отримувати IC-кредити.
Хочу ідеальний BPM та надійну підтримку, де не ігнорують!
Корисні посилання та Рекомендації
Контроль якості у SaaS-екосистемах
- Що таке тестування та забезпечення якості (QA) SaaS? – PayPro Global — чітко пояснює роль QA у SaaS, з прикладами та практиками
Модель розподілу прибутку на маркетплейсах (чому 30% — це багато)
- Прибуток підприємства: його роль, формування, розподіл та використання – Підручники онлайн — глибокий аналіз економічної логіки розподілу прибутку
Клієнтоорієнтованість та підтримка
- Клієнтоорієнтованість: що це, чому важлива та як підвищити – Ukrainian Digital Community — сучасний український погляд на клієнтський досвід, з прикладами та порадами
Гра Satisfactory
- Офіційний сайт гри Satisfactory — найнадійніше джерело з описом, трейлерами та завантаженням
- Альтернативно: Satisfactory на Steam або на Epic Games Store — для прямої покупки та відгуків
