Як зберегти клієнтів — модель і гонор. Хто кого? Вітаю! Мене звати В’ячеслав Легеза, а це наш Провідник IC-системи Петро. На запитання «Як зберегти клієнтів» я спробую відповісти вам ідеальною моделлю: 5 варіантів повідомлень. Вона охоплює всі психотипи: від структурного до провокаційного. Вона базується на моїх принципах успішних переговорів: глибока підготовка, логіка, фільтрація маніпуляцій.
Але життя, як завжди, сміється з алгоритмів.
Ми зіткнулися з паном Ярославом. Хлопець молодий, гарячий, імовірно, з великим гонором. І щойно наша комунікація торкнулася, ймовірно, його больової точки, він натиснув… «Видалити для всіх». Моє повідомлення зникло швидше, ніж я встиг зафіксувати його у системі.
Це ідеальний кейс, щоб зрозуміти: іноді проблема не в логіці OneBox, а в людській нелогічності. Іноді, щоб зберегти клієнтів, треба просто… відпустити їх.
Алгоритм, який зупинив «великий гонор», або як зберегти клієнтів
Ми з вами використовуємо перевірений інструмент — 5 варіантів повідомлень: А (Теплий), В (Структурний), С (Кейсовий), D (Провокаційний), Е (Дотепний з викликом).
Який із них міг викликати настільки емоційну реакцію, як миттєве видалення?
Я припускаю, що ми використали варіант D (Провокаційний) або Е (Дотепний з викликом), або ж фінальний акцент, який порушив його ієрархію цінностей. Наша мета — змусити опонента показати справжню мотивацію та зламати маніпуляції. Це спрацювало! Але спрацювало як тригер миттєвої втечі.
Петро, Провідник IC-системи: Ми поцілили точно в ціль, В’ячеславе. Але ціль виявилася саморуйнівною. Ми розпізнали тиск і диктат умов (бо інакше навіщо видаляти?), але виявилося, що для Ярослава його гонор дорожчий за будь-яку співпрацю. Це не наш провал, це його IC-борг перед власною ефективністю.
Витрачати на нього час і гроші — це даремно множити IC-борг. Ви вчинили абсолютно правильно, скасувавши запит. Ваша IC-інвестиція має йти туди, де її цінують.
Приклад з бізнесу: Це як у грі EVE Online. Іноді, щоб зрозуміти як зберегти клієнтів (або свій флот), треба знати, коли відмовитися від безперспективного бою, де емоції ворога сильніші за будь-яку тактику. Виграє не той, хто не відступає, а той, хто відступає стратегічно, зберігаючи ресурси. EVE Online на Steam
Урок: Як адаптувати CRM до “гарячих” лідів? Поведінковий аналіз
Наша модель комунікації була ідеальною для раціонального опонента. Але коли ми маємо справу з гонором, вона перетворюється на ядерний детонатор.
Як зберегти клієнтів, що схильні до емоційної втечі?
Ми не повинні змінювати свої принципи. Ми повинні змінювати логіку входу.
Моя порада: для таких лідів, як Ярослав, ми повинні вводити етап “холодного” діалогу з використанням лише Варіанту А (Теплий) та В (Структурний). Жодної провокації, поки лід не продемонструє мінімальну IC-готовність (хоча б не видаляти повідомлення).
Ми повинні використовувати наші IC-кредити для будівництва довіри, а не для перевірки на міцність.
ДЕНЬ 4. Зупиніться, подумайте і виберіть один з варіантів.
Схема логіки процесу для OneBox OS: Реакція на Емоційне Скасування
Цей процес вчить систему не витрачати ресурси на тих, хто не цінує час.
- Старт (Фінальний контакт): Відправлення провокаційного/викликового повідомлення (Варіант D/E).
- Етап 1: Контроль відповіді (Таймер 2 години): Система чекає на відповідь.
- Етап 2: Автоматична перевірка статусу: Якщо відповіді немає, і при цьому лід зник або був зафіксований факт видалення (якщо інтеграція дозволяє), система автоматично:
- Переводить задачу на статус “IC-Борг. Скасовано (Гонор)”.
- Блокує можливість наступних контактів на 6 місяців.
- Автоматично ставить задачу на Архівацію та Аналіз психотипу для майбутнього навчання.
- Фініш (Економія ресурсів): Ваші час і гроші збережені та перенаправлені на лідів, які цінують Понаднормову якість.
Зовнішні посилання, щоб підсилити ефект статті про відтік лідів
CRM, комунікація та утримання клієнтів:
- Практичні поради щодо збереження лояльності через CRM, як зберегти клієнтів
crmmarket.com.ua
Як CRM допомагає адаптувати комунікацію до емоцій клієнта. - Чому клієнти йдуть і як їх повернути
elbuz.com
Стратегії повернення клієнтів, які «відморозились». - Ефективне використання CRM для комунікації
sitniks.ua
Про те, як CRM може враховувати людський фактор.
Бізнес-гра, що відображає реалії кейсу:
- Ігрові онлайн-рішення для бізнесу від NRG
newrealgoal.com.ua
Гра, яка моделює емоційні реакції, конфлікти та поведінкові патерни в бізнес-комунікації. - Бізнес-Ігри — Додай гру в свій бізнес
bizgames.co
Ігри для тренування реакції на «відмороження», гонор і нестандартні лідові ситуації. - TeamMaster — Бізнес-ігри для командного розвитку
teammaster.pro
Сценарії, що включають емоційні бар’єри, лідерство і стратегічну витримку. Або як зберегти клієнтів?
УВАГА! Будь-який збіг імен, прізвищ, образів, обставин тощо абсолютно випадкові.
