Розмова, яка змусила замислитися, або чи існує чарівна кнопка CRM :)))
Нещодавно мені подзвонив один потенційний клієнт. Звати його Влад. І він до певного моменту видається мені не усвідомлював, що існує така річ, як екосистема OneBox OS. Насправді складна й не зовсім зрозуміла, але робоча і така, що еволюціонувала з певного досвіду компанії.
Як я зрозумів із нашої розмови, він активно займається торгівлею через маркетплейси, також і через міжнародні й уже мав не надто приємний досвід із впровадженням автоматизації. Частину логічних задач йому довелося самостійно доробляти за допомогою власного штатного програміста. Інтеграція працювала зовсім не так, як очікувалося на старті, а загальний рівень комунікації залишив після себе більше розчарувань та запитань, ніж чітких відповідей.
Ми поговорили з ним близько двадцяти хвилин. І знаєте, що мене зачепило у цій розмові найбільше?
Я не зміг однозначно сказати, що він у чомусь неправий. Але я не зміг сказати й того, що неправі люди чи підрядники, які робили йому це впровадження.
Бо за роки практичної роботи з автоматизацією бізнес-процесів я дедалі частіше приходжу до одного неприємного, але тверезого висновку: бізнес дуже часто купує не реальний технічний результат. Бізнес купує власні ілюзорні очікування.
І саме в цьому місці починається більшість майбутніх конфліктів. Незалежно від того, чи йдеться про процес, коли еволюціонує й змінюється під зовнішніми впливами екосистема OneBox OS, чи про впровадження будь-якої іншої CRM або ERP-платформи на ринку.
Колись я теж вірив у рожевих ведмежат
Колись я сам був щиро переконаний, що у світі існує якийсь ідеальний підрядник, правильний програміст або правильна компанія. Організація, якій достатньо просто заплатити гроші — і вона за замовчуванням усе зробить як треба.
Звучить максимально логічно та лінійно:
- Заплатив фіксовану суму за рахунком;
- Отримав готовий автоматизований результат;
- Живеш щасливо та керуєш компанією.
А потім приходить сурова реальність. І починає жорстко бити по голові твердими фактами.
Одного разу ми витратили понад тисячу доларів на розробку індивідуальної кастомної інтеграції з маркетплейсом Etsy. Все виглядало максимально правильно:
- Було прописане чітке технічне завдання;
- Була проведена глибока розробка;
- Було виконане послідовне тестування;
- Були виключно хороші наміри та висока мотивація всіх учасників процесу.
А потім платформа Etsy вкотре в односторонньому порядку змінила внутрішні правила роботи та суттєву частину свого API. І раптово виявилося, що реальне життя значно складніше за будь-які красиві маркетингові презентації.
Саме тоді я вперше по-справжньому зрозумів одну фундаментальну річ. Інтеграція — це не побутовий холодильник. Її неможливо просто купити один раз у магазині, поставити в кутку і користуватися десять років без жодних змін.
Інтеграція — це живий, динамічний механізм, який щодня і щохвилини прямо залежить від зовнішнього агресивного середовища:
- Маркетплейси регулярно змінюють правила гри;
- Платіжні системи оновлюють протоколи безпеки;
- Служби доставки переписують логіку обміну даними;
- Навіть державні сервіси та реєстри постійно змінюють умови.
А бізнес чомусь продовжує очікувати, що один раз написаний програмний код має залишатися незмінним і стабільним назавжди.
Що таке за моїм розумінням екосистемА OneBox OS
Навколо архітектури та екосистеми OneBox OS сьогодні існує занадто багато міфів.
Частина клієнтів свято вірить, що є якась одна єдина монолітна структура, яка повинна особисто відповідати абсолютно за все на світі. І якщо якийсь процес у компанії не працює — значить, у цьому стовідсотково винен хтось конкретний.
Зі свого досвіду впроваджень можу сказати: усе набагато складніше. Усередині екосистема OneBox OS справді не проста, бо в ній завжди працюють різні учасники:
- У кожного з них є своя сувора зона відповідальності;
- У кожного сформовані свої унікальні компетенції;
- У кожного існують свої природні технічні обмеження;
- І найголовніше — кожен з них продає свій особистий рівень експертизи.
Саме на цьому етапі багато замовників починають нервувати. Бо людська психіка завжди прагне знайти максимально просту, чорно-білу відповідь:
- Ось це — хороші хлопці;
- Ось це — погані хлопці;
- Хтось один абсолютно правий;
- Хтось один стовідсотково винен.
Але реальність архітектури бізнесу вкрай рідко буває настільки плоскою та простою.
OneBox CORP: не чарівники, а люди
Мені здається, що багато сучасних підприємців досі неправильно сприймають роль та позицію OneBox CORP.
Одні бачать у них виключно холодних продавців ліцензій та хмарних потужностей. Інші — очікують, що вони зобов’язані зануритися в операційку та особисто вирішити будь-яку внутрішню бізнес-проблему замовника.
На мою думку, істина знаходиться десь посередині. Команда OneBox CORP об’єктивно має значно більше інструментів та можливостей, ніж більшість стандартних інтеграторів на ринку:
- У них, як й у кожного інтегратора, є доступ до OneBox Production, які безпосередньо сприяють розвитку ядра продукту;
- У них є потужний власний ресурс розробки базових логік;
- У них є стабільний інфраструктурний бюджет від продажу ліцензій;
- Вони мають колосальний досвід сотень різноманітних впроваджень.
Але навіть наявність такого масштабного ресурсу не перетворює їх на казкових чарівників.
Вони продають ринку свій конкретний, високий рівень компетенції. Так само як я продаю свій особистий рівень компетенції. Так само як будь-який інший сертифікований партнер чи незалежний інтегратор, завдяки чому й функціонує та продовжує розширятися екосистема OneBox OS.
І критична проблема починається саме тоді, коли клієнт очікує від софту чи партнера набагато більше, ніж будь-яка жива людина фізично спроможна гарантувати в умовах невизначеності.
Програмісти не працюють у жанрі фантастики
Є ще одна важлива аксіома, яку я сам зрозумів і прийняв далеко не відразу.
Кінцевим виконавчим бенефіціаром будь-якого проєкту автоматизації дуже часто стає саме конкретний розробник. Саме він зрештою сідає за клавіатуру, відкриває середовище розробки та пише рядки коду. І саме від його пальців залежить, чи буде фізично реалізована та чи інша логічна задача.
Але тут також захована величезна пастка сприйняття. Бізнес часто ставиться до програміста як до телепата чи письменника-фантаста — людини, яка повинна інтуїтивно зрозуміти всі нюанси компанії взагалі без детальних пояснень.
На практиці це так не працює:
- Розробник коду не знає ваш бізнес так глибоко, як знаєте його ви;
- Він ніколи не бачив ваших реальних клієнтів;
- Він не знає про негласні внутрішні домовленості між вашими менеджерами;
- Він не здогадується про сотні дрібних винятків з правил, які накопичувалися у вашій операційці роками.
Програміст бачить виключно те, що сухо прописано в тексті робочої задачі. І він пише код строго відповідно до цієї задачі.
Іноді задача поставлена інженерно добре. Іноді — відверто погано. Іноді сам замовник до кінця не розуміє, який саме результат він прагне отримати на виході. В чому ж тут винна екосистема OneBox OS? Тобто, вона такий самий живий організм, що розвивається. До речі, а які у вас є претензії до власного організму?
А іноді проблема взагалі лежить поза межами людського фактора: просто зовнішній сервіс завтра раптово оновлює свій протокол, і половину готової інтеграції доводиться адаптувати та переписувати заново. Саме тому я давно перестав шукати винних у технічних збоях. Набагато корисніше та дешевше тверезо розуміти саму механіку процесу.
Найдорожча помилка в автоматизації, відсутній архітектор бізнес процесів
За моїми багаторічними спостереженнями, найбільші бюджети бізнес втрачає зовсім не через помилки програмістів. І не через низьку кваліфікацію інтеграторів. І навіть не через недоліки самої цифрової платформи.
Найдорожче власнику компанії завжди обходяться його власні неправильні, завищені очікування:
- Коли власник щиро вважає, що після оплати рахунку за ліцензії система повинна автоматично навести лад у його відділах;
- Коли інтегратор на етапі пресейлу обіцяє клієнту набагато більше, ніж реально можна спрогнозувати в бойових умовах;
- Коли програміст отримує задачу, стисло описану на одну сторінку, а в голові замовника в цей час заховано ще двадцять сторінок неописаної, але «очевидної» для нього логіки.
Саме в цей момент закладається фундамент майбутнього жорсткого конфлікту. І цей конфлікт спалахує не через поганий код, не через платформу і не через те, що поганою є екосистема OneBox OS. Може вам тоді допоможе ШКОЛА СИСТЕМНОГО СУВЕРЕНІТЕТУ?
Він виникає виключно через те, що сторони мають абсолютно різне, несинхронізоване розуміння об’єктивної реальності.
Висновок, який мені самому дався не відразу
Сьогодні я дивлюся на процеси автоматизації підприємств зовсім інакше, ніж десять років тому на початку свого шляху.
Я більше не займаюся пошуком абстрактних «ідеальних» підрядників. Я не шукаю чарівників, магів чи рожевих ведмежат.
Зараз я шукаю прагматичних людей. Людей, які здатні чесно, відверто та аргументовано говорити про наявні технічні обмеження системи. Які ніколи не обіцяють клієнту реалізацію неможливого. Які готові глибоко розбиратися у логіці живих бізнес-процесів компанії, а не просто бездумно клацати по кнопках у налаштуваннях конфігуратора.
Бо справжня, антикрихка автоматизація бізнесу ніколи не починається з придбання ліцензії. Вона не починається з підключення зовнішніх інтеграцій. І вона не починається з написання мільйонів рядків програмного коду.
Вона завжди починається з есенціалізму — з повного, кришталево чистого розуміння того, як насправді працює і має працювати ваш бізнес на рівні елементарних правил.
А екосистема OneBox OS — це лише інструмент. Надзвичайно потужний, гнучкий та ефективний інструмент. Але, як і будь-який інший залізобетонний інструмент у руках будівельника, він працює рівно настільки добре, наскільки добре люди навколо нього тверезо розуміють, що саме вони намагаються збудувати.
Буду вам вдячний, коли приєднаєтеся до мого телеграм каналу https://t.me/crmibp, який я веду й розвиваю. На мою думку, там буває дещо цікаве.
